Las tendencias tecnológicas y de oferta en el retail comenzaron a desplegar estrategias diferenciadas a la hora de relacionarse con el cliente.
Los especialistas del retail están advirtiendo la necesidad de aplicar una estrategia omnicanal en el sector, ya que éste está evolucionando hacia un modelo en el que el mundo físico y el digital se unen en uno solo, proporcionando una experiencia de compra única al cliente.
El fenómeno de showrooming (la muestra de productos en tienda física, para posterior compra online) está siendo sustituido por el webrooming (compra en tienda tras la búsqueda y preparación del proceso de compra online), destacando el papel de la tienda física como centro de estrategia de cualquier retail.
El nuevo modelo combinaría tiendas físicas, cada vez más atractivas y dotadas de servicios especializados, en el que el cliente valora la experiencia de compra, con la oferta de canales alternativos, como el online, que ofrecen al consumidor la oportunidad de elegir y comprar con comodidad y cuando quiera, recibiendo sus productos en el momento y en el sitio que mejor le venga.
El retail está evolucionando hacia un modelo en el que el mundo físico y el digital se unen. Las tiendas estarán cada vez más enfocadas a ofrecer un servicio diferenciado y especializado para los clientes, con una gama de productos mayor a través de catálogos digitales y servicios de consultoría.
Además, trabajarán coordinadamente con las plataformas online, donde el peso de las transacciones por esa vía está aumentando y la diferenciación estará en el servicio y apoyo al cliente.
Así, la implementación de estrategias omnicanal permite al cliente, entre otras cosas, saber, a través de plataformas online, la disponibilidad de un producto en una tienda, comprar online y recoger el producto en un local que puede ser, o no, un establecimiento, así como potenciar los servicios de atención post-venta.
ep
